Band III-06 · CRM
Bevor der Kunde geht
Customer Relationship Management als System, nicht als Software
CRM wird meist als Programm eingeführt und als Pflicht erlebt. Dabei ist es eine Frage der Organisation: Wer hält welche Beziehung, woran erkennt man früh, dass ein Kunde sich abwendet, und was geschieht dann? Dieses Buch behandelt Kundenbindung als System. Es beschreibt die Rollen und Schnittstellen, die eine Beziehung tragen; die Frühwarnzeichen, die man erfassen kann, bevor die Kündigung kommt; die Kampagnen und Dialoge, die eine Bindung festigen; und die Gesprächsführung, mit der eine Beziehung tatsächlich gesteuert wird. Am Ende steht die Frage der Anpassung: an die Branche, an die Kunden, an das, was intern leistbar ist. Für alle, die aus einer Kundendatei eine Kundenbeziehung machen wollen.
Fragen, die dieser Band beantwortet
- Wissen Sie, wer die Betreuung nach dem Abschluss steuert?
- Erkennen Sie drohende Abwanderung, bevor ein Kunde kündigt?
- Pflegen Sie Ihre Bestandskunden genauso intensiv wie Leads?
- Wissen Sie, wie Ihr Team Kundenbeziehungen im Alltag führt?
- Ist Ihr CRM exakt auf Branche und Unternehmen zugeschnitten?
Leseausgabe
Behandelt den Gegenstand vollständig und unternehmensneutral — mit der Best Practice aus gut 30 Jahren Vertriebssteuerung, im Stand der laufenden Auflage.
Arbeitsbuch
Der Band als Grundwerk, ergänzt um das, was das Mandat hervorbringt — von Notizseiten zu den schulungsbegleitenden Präsentationen bis zu Arbeitsergebnissen aus Workshops oder Beratungsmandaten. Der Umfang richtet sich nach dem Vorhaben.
Fragen zum Band beantworten wir gern. Ob dieses Thema aber das ist, an dem es bei Ihnen hakt, zeigt sich im Gespräch — dafür der zweite Weg.
Aus dem Inhalt
5 Kapitel